随着互联网挂号、缴费普及化，看病越来越高效，但我身边的朋友生病了仍不愿去医院，一是因为工作脱不开身，二是因为医院人太多。
“每当看到黑压压一片的人，我就想：完了，慢慢等吧。”一位朋友如是说。
我踏入医院的次数屈指可数，仗着年轻，平常遇上感冒发烧，喝几杯热水便熬过去了，诸如看病时间长等抱怨，早有听闻，未曾亲身体会。
这次帮外婆办理医保定点的所见所闻，让我真正体验到“被排队逼疯”的感受。
1、医院里的队伍，总是特别慢
我在医院服务窗口前的队伍里，已站了一个小时，前方等待的患者，仅吝啬地减少了两位。
队伍好不容易向前挪动几步，又回归静止。我的前方排者正对着可望不可即的窗口一筹莫展、后方排队者的抱怨声沸反盈天。
为了见一眼医生，我连本体都出动了。/ 图虫创意
趴在窗口前的那名患者，仍未有离开的意思，抓着医护人员的手不停地提问，用现场一个年轻人的话来形容，就是“屁股粘椅子上似的，仿佛要把这辈子的问题问完”。
最气人的是，他咨询的问题大多与医院无关。
最初，这位患者表示要办理医保定点，并递上身份证和病历，却被告知还需递交医保卡，他一下子懵了，开启“连环式提问轰炸”：
“什么是医保卡？”
“你这里能办医保卡吗？”
“应该去哪里领取？”
“你给我一个领取地点的详细地址。”
“我应该坐什么车去？”
“去到之后，应该找谁领？”
“我该怎么告诉他们，我要领医保卡？”
……
医护人员笑脸盈盈地为其解惑，将地址、交通路线、所需资料详细写在纸上，并打电话给医保中心咨询领取的流程，医院窗口仿佛变成了社区服务窗口，所有民生问题都能在这里办理似的。
好不容易排到我，竟也被告知资料不齐，还缺一本病历。我心中那一股憋了许久的怒气终于爆发：“这里没有任何一张告示列出所需资料，为什么不提前告知呢！”
生气归生气，发脾气也于事无补，我只能离开队伍去买病历，然后站到队伍末端重新排队，陷入新一轮的等待。
我望着墙上的大钟，心中充满焦虑：两分钟能办完的事，却已耗费一个小时。
手机里的游戏已打通关，队伍仍未挪动。/pexels
时间嘀嗒嘀嗒地流走，我的思绪已在地球与外太空之间往返了几次、从排队的不满心理分析到社会人类学，就差研究宇宙起源问题了，我的双脚仍站在老地方，再未挪动。
“医院的队伍，果然特别慢。”我暗暗叹气，此刻才真正理解外婆所经历的痛苦。
每个月的第一周工作日，外婆都需要到医院复诊，由于她对医院十分熟悉，因此家里人放心让她独自前往。
鉴于医院人多，外婆便养成提前一个月挂号的习惯。
年年如是，从未出意外，直至昨天接到外婆电话，我才知道她因忘记提前挂号，竟决定现场排队挂号。
在预约挂号也像打仗的今天，要想挂指定时间、指定医生的号，难于上青天，正当她左右为难时，护士提出一个建议：可以加一个号，但需要等医生将今天的患者全部看完，才能帮她看。
外婆心想，来都来了，看完再走吧。
于是，她一位86岁的老人，就为了一次不大的疏漏，坐在诊室前的长椅上，等了5个小时。
在医院能耗上一天，这句话绝非夸张。
从日出等到日落，医院是一个磨炼耐心的地方。/unsplash
2、医院总有一万种方法让你排队
知乎上有一个问题让我印象深刻，内容大致是当今互联网挂号、缴费、问诊已普及，年轻人可走“网络流程”，老年人亦可请年轻人帮忙，何必排队遭罪？
那一瞬间，我十分羡慕这位提问的朋友，因为他未生过大病、家人也身体健康。
导致医院排队久的主要原因，是患者太多。
我国未完全实现分级诊疗、老百姓仍抱有“看病要去大医院”的传统观念，小病小痛都要往三甲医院跑。
推行分级诊疗的道路，需要过五关斩六将。/艾瑞咨询
以儿童医院为例，南京市儿童医院在开学前夕日均门诊量破万，其中眼科日接待1000名患者，夜晚就诊最长竟要等6小时。
据成都市妇女儿童中心医院发布的《儿童内科门诊季节高峰规律分析及应对》，2017年门诊量较2015年增长13.07%、单月门诊量最高达13万。
疯狂飙升的门诊量，高到惊心动魄。/荔枝网截图
二胎政策让儿童数量暴涨，医生的“离”心率却越来越高。根据国家儿童医学中心发布的数据，截至2018年我国儿科医生共23万人次，每千名儿童仅有0.92名执业（助理）医生。
患者量与医生量不正比、医疗资源供求不平衡，不让我等上几个小时才怪。
患者增多、医生退出，靠提高问诊速度缓解排队现象，根本行不通。/艾瑞咨询
为解决排队问题，多家医院推出互联网挂号、缴费服务，让患者在家挂号、到点就诊，一是为了缓解医院满为人患的现状、释放空间，二是让患者免受排队之苦。
然而，前者效果显著，后者只是把“战场”搬到患者家中，并因为挂号成本降低，有时甚至会让黄牛钻空子。
以前，现场排队挂号，数着前方的人头，还有点儿盼头；如今，但凡手机加载慢一秒，号就全没了。
每一次挂号都惊心动魄，难度堪比抢演唱会的票，难怪有网友大吐苦水：“热门科室的号一般被提前6天抢完，要是真等6天，小病小痛都熬好了。”
主治医师尚如此难见上一面，那些限量排号、每日只看规定数量患者的主任医师，更如百年难遇的神明。
线上挂号，线下就不用排队了吗？天真。/图虫创意
此外，按照“到点就诊”的运行规则，患者必须在预约时间前报道，例如我预约了9:00-10:00内的第10个号，那我必须在9:00之前到医院签到，意味着仍需候诊一个小时以内。
盼星星、盼月亮，终于轮到我看病啦！坐在我前方的医生满脸疲惫、嘴唇发干，不用问便知，他也是一名每日看近百名患者的“社畜”。
只见他粗略地问了几个问题、把了脉，没有细说病征，便大笔一挥，在病历上写下药方，说道：“缴费去吧。”
患者等到“发疯”，医生也忙到“发疯”。/《外科风云》剧照
我掏出手机准备在线缴费，一看价格大惊：“不对呀，我有医保，怎么会全额自费？”
原来，为保证医保基金安全，大部分地区医保缴费必须读卡操作，要想走医保，就得去缴费窗口。这是一个省钱还是省时的单选题，作为苦兮兮的社畜，我选择排队。
15分钟过去，终于缴完费啦！原以为盼到头的我，却发现无法取药的窗口不支持在线排队。
除了取药，必须现场排队的还有服务咨询、领取报告、抽血等窗口，如上文说到的办理医保定点等业务事项，便是在服务窗口办理。
但凡没有提前约定的事情，就会出现各种“意外”，那些插队、拖延时间等行为，每天都在试探排队者的耐心底线，对于重疾患者和家属来说，这些行为更是分分钟燃起焦虑和矛盾的导火索。
掐指一算，能在两个小时内完成候诊、看病、缴费、取药等步骤已是神速，这还是以预约挂号为前提。如果有预约检查的项目，还得再排一次队、在窗口预约N天后再来医院检查。检查当天，毫无例外，仍旧要排队。
门诊大厅，总被熙熙攘攘的患者挤满。/图虫创意
在医院方面，业务窗口多、标识不清等问题，亦延长了患者的排队时间。我不是第一个走到窗口前才了解所需资料的人，也不会是最后一个。
这一次我记住了办理医保定点需要医保卡和病历，下一次办理其他业务是否又要排两次队呢？
有时，明明可以在最显眼处，贴出一张清晰简明的流程表，就可以省去病人很多重复劳动的。
所幸，我可互联网通过提前搜索、备齐所需资料，但不会上网的老年人却要吃上苦头。
看一次病，仿佛赶了一场春运。/图虫创意
我正沉浸在模拟就诊的过程中，忽然被一阵争吵声拉回现实，茫然中抬头，发现一位阿姨与服务窗内的护士姐姐起了争执，仔细一听，又是所需资料不清晰，导致反复排队的问题。
站在我后方的小哥哥讽刺地说：“终于有人绷不住，发脾气了。”
患者对医院排队久、候诊时间过长等问题，难免有抱怨，甚至与医护人员产生冲突。
医院当下普遍使用的“互联网+”排队方法，大多是前半段分流，后半段重新汇合，治标不治本。唯有从同一时间聚集过多患者的根源问题出发，根据患者数量机动调配医疗资源，才能撕下排长队的负面标签。
提到机动调配资源，我有一个不成熟的小设想：
假设医院投入100万元，设置4个缴费窗口，患者无需排队；整合患者可容忍的时间、人流高峰时间点等数据，投入50万元、设置2个缴费窗口，让患者稍微排15分钟队，省下来的50万元投入到没有互联网技术支持的地方，如设置更多指引牌、聘请更多医生等。
诚然，这只是概括性描述，具体应该根据科室远近及就诊量设置服务窗口，还是建立针对急、危、重患者的“绿色通道”，抑或是在电子屏幕上实时提醒候诊人数、将“候诊自由”还给患者，仍需医院根据实际情况制定。
机动调配资源，可否让医院运行更有条理、缓解患者的排队怨言？/unsplash
文章快写完了，那一位阿姨终于发现吵闹是没有用的，决定离开窗口、回家拿资料。
后方的小哥哥松了一口气：“终于吵完了，前面又少了一个人。”
前方排队者抓紧往前走几步，巴不得黏在前人的后背上，生怕再出什么岔子，白白浪费了几十分钟的等待；
后方排队者的神情从焦虑回归平静，眼睛不再死死盯着服务窗口，反而掏出手机，开始优哉游哉地敲击屏幕。
这条队伍仿佛一个小世界，从每个人的神情就能判断他的排队时间：
排队10分钟的人，神情极为不满，爱高声吐槽；
排队20分钟的人，早已一脸疲态，放弃挣扎；
排队30分钟的人，神情回归淡然，眼睛里透出“看破红尘”的觉悟。
在手机上码了三千多字，队伍还没排到我。
去医院真累，累在排队。
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【2】基于排队论的医院收费窗口优化设置研究 河北大学学报
【3】这些科室扎堆爆满！开学在即，南京市儿童医院单日门诊量破万 荔枝网
【4】儿科医生人数上升，只是良好的开始 工人日报
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【7】儿童内科门诊季节高峰规律分析及应对 成都市妇女儿童中心医院
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（作者：颖宝。来源：新周刊。责任编辑：黄芩）
