8月15日，一名21岁男子因微信账号被封影响做生意，多次申诉无果后从腾讯大楼坠亡。8月27日，腾讯方面回应称“从腾讯公司坠亡”的说法不属实，坠楼原因以警方调查结论为准。

因为微信号被封而走上绝路，乍听之下，似乎有些离奇。但从此后媒体透露出的一系列细节来看，又不难理解这位男子的选择——微信号被封，导致他的生意停摆，甚至还影响到了他的商业诚信；申诉无门，找不到人工客服又让他变得烦躁。

当然，如果这位男子遇事能够更冷静、淡定些，也许一切本不会发生。至于腾讯是否该对这场悲剧负责，又该负什么样的责任，显然现在还言之过早。但这一事件之所以受到舆论关注，还是因为它说出了广大微信用户心中的焦虑和疑惑：腾讯掌握着微信号的生杀大权，但是微信用户又该如何保障自己的权益？

这事得分成两部分看——封号和申诉。先说封号。腾讯在8月27日的声明中称，经查证，坠楼者的社交账号于8月12日由于被人举报，平台根据用户举报证据和网络平台管理规范，查实其账号存在违法违规行为，予以72小时短期封号处理。

看上去有理有据，但核心问题还是没有得到解答。比如，该社交账号被人举报的原因是什么？举报的内容是什么？存在的违法违规行为又是什么？我相信，和那位坠楼男子一样，大多数用户看到上述说明，也会是摸不着头脑的状态。

更重要的是，腾讯做出封号处罚的行为究竟是不是恰当？做出的判断是不是准确？这恐怕不是一句“根据用户举报证据和网络平台管理规范”可以蒙混过去的。微信封号对用户来说不是小事，把话说清楚不应该这么难。

再说申诉。坠楼男子的哥哥一再表示，腾讯的“人工客服不作为，形同虚设”。事实如何还有待近一步的调查结果，但在相关新闻下的评论栏里，不难发现众多网友纷纷反映申诉难，找人工客服更难。而腾讯客服微信公众号提供的信息里，也确实没有清晰明了的寻找人工客服的路径。

可见，问题的关键在于微信和微信用户之间的权利是不平等的——微信的地盘微信做主，而用户只能服从。

不可否认，微信在当代社交中占据着至关重要的地位。手机里满满的微信群早已说明，无论是工作还是生活，人民群众越来越离不开微信，而微信也确实为老百姓提供了巨大的便利。

不过，微信也不该忘记，广大用户同样为其带来了天文数字级的流量和丰厚无比的商业利润。作为社交软件中的“巨无霸”，微信更不该忘记自己的初心——服务用户，而不是“管理”用户。

当用户存在违规行为时，让其明白事情的来龙去脉，而不是用一句套话来敷衍；当用户感觉违规行为值得商榷时，为其提供详细的解释和耐心的指导，而不是用冷冰冰的机器客服来应对。这些要求，对腾讯来说应该不难。

拿出手机，打开微信，仍然是时下老百姓最习惯的动作。但一款社交软件的“江湖地位”，终究取决于它的服务态度和质量。要知道，广大用户能用手打开微信，也能用脚投票。坠楼男子的悲剧或许只是极端个案，但要修补微信的形象、获取用户的信任，腾讯更应该拿出实际行动来。

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（作者：李勤余。来源：澎湃新闻。责任编辑：郭琦）