对快递公司来说，善待自己的员工，可以减少很多破损的赔付件；对客户来说，善待每一个快递员，其实就是善待自己的快件。
相互伤害的社会，总是让人沮丧的。
3年前，在这个远离南昌市的郊区小镇，我与妻子结束了一份小生意。为了生活，只能继续努力寻找新机会，但并不容易。
去年，妻子在一家本地快递点工作了半年，那段时间妻子时常感慨：原来任何一个行业的底层工作，都充满了艰辛与不易。
文章为妻子的自述。
一、
“快递超市”的门面位于小镇西北方向，这里除了一家较大的鞋厂外，住户并不多。考虑到综合成本等因素，这家超市是由3家快递公司联合设立的一个网点。我的顶头上司是X通公司的本镇负责人，姓于，我们管他叫“于总”，人30来岁，老成稳重，待人和蔼。
在此之前，由于经常来这里取快递，我与当时那个守店的、叫王晓娟的女孩相熟。她20多岁，手脚麻利，性格外向。前年年底的时候，她对我说：“姐，到年底我就不做了，你如果想做，可以来接手。”
王晓娟说，这里薪水很低，基本工资只有2000元，就算加上全勤奖与收单提成，最后到手也就两千五六。每月休2天，不包中餐，全店一人值班。但优点也是这个——一个人独自守店，相对自由，而且离家也近。
考虑了很久，我决定先做做看——小镇百业凋零，我和丈夫已经失业很久了。至少，可以先了解一下这个行业，这对于我们未来的打算也是有益的。
就这样，过完年之后，我正式到快递超市接替了王晓娟。
这是一个自取件的快递点，自取客户的地址范围在1公里之内，超过1公里的快件会有快递员派送。我的工作就是在门店接收每天两趟货车送过来的快递包裹，再把每一件快递扫描入库——这时候取件短信就会自动发送到客户的手机上；接着，按照客户的手机4位尾号分类将快递包裹摆在货架上，以便客户到了后能快速查找取件；客户来取件时，撕下包裹上的底单，敦促客户签字签收；最后再扫描客户的签收底单，完成出库。
如此，所有流程就走完了。
这份工作并不复杂，唯一的要求就是细心细心再细心，这一点，在我工作的第一天就感受到了。
那天下午5点多，尽管工作流程已全部熟悉，但我还是忐忑起来——鞋厂下班了，每到这个时候，门前的马路上就会出现一支浩浩荡荡的电动车车流，到了我这里，这条大河又分流出一支小河，流进快递点。
鞋厂的工人大部分是三四十岁的女工，她们匆匆忙忙、火急火燎，把车子往门口一搁，七嘴八舌的声音就一下子传了过来：
“5483。”
“7978，快点。”
“7278，7278，快点啰，我都等半天了。”
……
我的耳朵嗡嗡作响，记住这个号码忘了那个号码，在一片催促声里，那些按序摆好的快递包裹似乎也找不到了，越急，越慢，女工们的怨声也越来越大：
“怎么又换了个人？难怪这么慢！”
“就是，三天两头换人！”
在一片抱怨声中，满头大汗的我总算把快递包裹找全、把人基本都打发走了，最后只剩下一个怒气冲冲、戴着摩托头盔的女人：“我来得最早，可到现在都还没给我拿来！”
我记起来了，是给她找过，但找了好久都没找到她的包裹，就先去找别人的了。
我忙说“不好意思”，又让她报了一遍手机尾号，再细细找了一圈，还是没有。我查询了一下入库系统，确实是到了我这里。没办法了，我只好请她说一下收件人姓名与货物名称，根据货物形状去查找。
最后终于找到了——原来我把手机尾号抄错了一个数字，难怪怎么也找不着——入库的时候，我会用红色记号笔在快递上标记好尾号，这样醒目，方便摆放、拿取，但一旦抄错一个数字，就会把人折磨死。
我再一次忙不迭地道歉，好在她取到快递后并没有计较什么，撕下底单丢给我就走了。她明显还是生气的——因为底单上并没有签字。
二、
在我日后的工作中，客户报出手机尾号之后找不到包裹的事也经常发生，但因为我抄错号码引起的极少了，更多的原因来自客户：他们有自己报错手机号码的，也有应该去别的网点、别家快递公司拿包裹的人弄错了跑来我这里取的。还有一些更让人啼笑皆非的状况：有的客户在网上买东西，一看到卖家点了“已发货”，就马上到跑到我这里来问“我的快递到了吗”……当然，所有这些开始我都是不知道的，照例先帮他们寻找一番包裹，如果入库系统里也查不到，就再看他们的购买信息。
刚开始的时候，这种徒劳无功的事每天都会发生几件，我心情就跟着不太爽，但如果客户最后能说一句“不好意思”，我也就不介意了。可有些人明明是自己的过错反而向我发一通牢骚，我还是忍不住会马上怼过去。
后来陆续发生的一些事情，我才感觉，这些真是不值一提的小事。
在我入职时，微信工作群里的主管就隔三差五地重申：客户签收快递的时候，无论是本人还是代领，都必须要签字。
这个程序，我是知道的。之前我去收取快递包裹，也都会老老实实地签下自己的名字。领到东西，签字证明，天经地义，我是这样想的，但偏偏有的人就不。他们领了快递就走，签字则是完全不可能：
“签什么字啊，我的东西我带走了难道还会赖你吗？”
“不用不用，我都来过多少回了，以前也从不签的，你放心啦。”
……
这个小地方，大部分都是有些面熟的人，所以对此我也只好苦笑一下，说“这是公司规定”。而且事实上，真较真一定让他们签，我也完全顾不上。
于是忙中出错，还是出了岔子。
一天晚上，工作群里的客服小杨@我说，接到一个客户投诉，说她的快递包裹被我弄丢了。
我这才想起来，前几天是有一个鞋厂女工来我这里取快递没取着，系统里却显示已出库。
“我都还没来取，怎么就被人签收了呢？”女工问。
我赶紧去找底单，一看，懵了，底单有是有，却没有任何签字。只好说：“你的快递估计是被你同事或者家人取走了吧，反正别人又不知道你的名字和手机号，要不你先回去问下？”
鞋厂的女工们每天都是一窝蜂地来取件，很多帮别人代领的，一次取十来个包裹的都有。往往那个时候我忙得只剩下找包裹的时间，哪还有功夫去监督他们签字呢？只盼他们能给我留下底单就谢天谢地了。
那个女工走后，也没再来找过我，我还以为她的快件肯定是被同事或家人代领了，就差不多忘了这事。小杨这一提，我觉得很突然，就一下想了起来，忙问：“她那个快件还没找到？”
“肯定啦，找到了还会去投诉吗？”
“那我明天去调监控，找出帮她取快件的人来，看看她认识不认识。”我只能这样说了。调监控不仅累，还不太可靠。先不说能不能确切地查找到，就是查找到，人家来一句不认识，也是一切枉然。
但这是唯一的取证方式了，我只能试试看。
第二天我早早开门上班了，打开监控一点一点地回放，重点放在5点之后那段时间，有阵子取件桌旁黑压压地围满了人。我仔细地找寻着与女工所说快递形状相似的包裹，但大部分包裹，不是用方形纸箱装着就是拿黑色快递塑料袋裹着，查看了半天，最终还是不能确定到底是哪个人取走的。
随着客户陆陆续续过来取件，我只能放弃了查找。
到了晚上，我把情况反馈给小杨，问她该怎么办。小杨说：“我跟老板说下吧。”
没多久，于总的电话就打了过来，他让我先跟那个客户联系一下，让她先在网上确认收货，再把确认的页面截个图过来，那个商品的钱由公司赔给她。
“你好好给她讲下，让她把投诉撤了。”于总最后说道。
事情最后虽然顺利解决了，公司也没扣我的钱，但我总感觉，这种事情早晚还会出现。
三、
这种冒领别人快件的，有些可能是熟人之间的无心代领，但有些就是蓄谋而来的。在我上班没多久，就发生了一次。
那天下午，包裹入完库没多久，就来了两个有些面生的年轻人，他们一进门就掏出手机，亮出取件短信，报了手机尾号说要取件。我麻利地按照尾号从货架取出快件，边往取件桌那边走边问：“收件人叫什么？”
这是一句我们惯常的问话——客户们取件只凭手机尾号的后4位，虽然方便，但不排除有手机尾号相同的包裹，所以加上收件人姓名确认一下，才是保险的。
两个年轻人正在说话，并不理会我。转身我已把快递拿到他们旁边，又问了一句收件人姓名，他们也只是不置可否地看了我一眼，没有接话。
此时，又有人进来取快递，我只得去招呼，等我再过来，一个小伙子说：“是我们的。”我也没多想，扯下底单，让他们签字。其中一人抓起笔，潦草地划了几笔，就把底单扔进了装底单的纸箱。
两人骑上门口的摩托车就离开了。隔了一天，又有一个报出这个手机尾号与收件人姓名的客户来取件，我才傻了眼——我找到那张底单，发现那上面只写了几个阿拉伯数字，也就是这个快递的4位手机尾号。
发生这种事情，我们这边是有责任的。我们的入库扫描系统有一个很大的隐患，那就是如果一位新客户的手机4位尾号与某个已经被记录过的老客户手机尾号相同时，系统会自动把取件信息发到老客户的手机上，这时如果那个老客户的人品不那么可靠，他就会凭着这条信息来取件了。
而我，稍一疏忽就被他们钻了空子。
我把这事推给客服小杨，小杨很快通过系统里的入库信息，找到了冒领快递的那个人的手机号码。电话打通，小杨直接说：某天某网点你领取的那个快递错了，不是你的，你还回来，或者我们上门去拿也行。
对方倒也爽快，承认是领错了，只是，“我现在不在家，已到外市出差了。另外，那东西也没法还给你们了，我已经扔了。”说完，对方就把电话挂了。
小杨气得大骂：“你他妈的骗谁啊，还不在本地？还把东西扔了？”
骂归骂，但找不到人，我们也没办法，最后公司又只好赔钱了事。
这些还只是个案，在那半年的工作生涯里，我见识了一个“神”一样的客户，她每次来，都能让我感慨：真是什么样的人都有。
四、
在我刚入职的时候，客服小杨、于总，包括我这个网点的快递员小江，都跟我提到过一个人——段艳——叫我千万要当心她。我好奇地问为啥，他们都说：“以后你就知道了，记住只要她来取件，你就要多加小心，盯紧点准没错。”
这么多同事同时让我提防段艳，倒让我对她产生了兴趣。在我的想象中，一个客户如此不受欢迎，无非就是喜欢作妖弄怪，贪小便宜。我在心里甚至勾勒出一个伶牙俐齿、颧骨高耸而又衣衫普通的女人的形象出来。
可等见到真人后，一下就推翻了我先前的全部猜测。
段艳来取件的时候，是自己开着车来的，一辆崭新的白色大众轿车。她看起来很年轻，不超过30岁，身材高大丰满，只是神色冷淡。
她给我报了4组手机尾号与不同的收件人名字，一共十来个包裹。我拿过来后，她扫了一眼，说：“都是我的。”
我有些好奇：“你有好几个手机号码吗？”
段艳并不回我话，只是随意地挑出几个快件：“这个，这个，还有这个，我拒收。”
“你都不看一下就拒收？”
“不需要。”说完，她就带着余下几个快递包裹走了。
她一共拒收了5个包裹，刚好是我拿出来的包裹总数的一半，包装全部完好无损。客户有“无条件拒收”的权力，我也就不好再细问。只是这种一次性毫无缘由地拒收这么多包裹，我是第一次碰到。段艳的第一次出场，果然给我留下了深刻印象。
之后每隔几天，就会到一批段艳的快递包裹。
我发现，她远远不止这4组收件信息——其中很多手机号都是假的，根本打不通，比如13812345678这样的；收件人名字也是随意取了一推“枫叶”、“蓝天”之类。唯一不变的，是她每次都会莫名其妙地拒收一部分包裹——但好在除了拒收，她并没有做出什么让我为难的事情。
我稍微对她放松了些警惕，偶尔也会跟她聊下天，她的脸也不再绷得那么紧，应该是觉得我是个新人，有时会回答我一二个问题。
段艳告诉我，她喜欢网络购物，没事就买一堆。问到拒收的原因，她只是轻描淡写地说：“没什么，就是买了之后突然不想要了呗。”
相安无事了一段日子，又到了一天傍晚5点多最忙的时候，段艳来了，我把她的包裹一一抱过来，并扯下底单让她签字。正准备扯其中一个绿皮纸箱包装的包裹时，段艳突然说：“这个不要扯底单，我不要，拒收。”我说好，“你不要我就放一边去”，正准备把包裹搬走，她突然又说“我再看一下”，伸手又把纸箱要了过去。
那时正是鞋厂下班、女工们取件的高峰期，我很快走开去给其他人拿件了。正忙的时候，段艳抱着她所有的包裹，对我大声说了一句“我都要了”，然后就离开了网点。
当时我也没太在意。结果过了两天，小杨在群里找我，说淘宝的一个卖家正在联系我们，说有单快递到了我们网点后，还没有显示派送签收，买家却已经申请退款了。小杨把那个快递单号发给我，我一查，正是段艳前天说要拒收、后来又拿走的那个包裹。
我这才发现，段艳连底单都没有给我留下就拿着东西走了，所以这个快件一直显示没有出库，也就是说，在卖家发货物流信息里，一直没有签收信息。小杨说，如果我们提供不了客户的签收底单，卖家就要申请“丢件赔偿”。
傍晚下班后，我开始梳理这整件事情，细细想了几分钟，我就忍不住想要骂娘了——蓄谋，蓄谋，狐狸的尾巴终于露出来了啊！段艳故意选择在我最忙的时候过来，先说拒收，叫我不要撕底单，见我忙，又说要再看一下，之后趁我不注意，就把包裹与底单全部带走，一回到家，马上以“没收到货”为由申请退款。
我当即拿出电话拔了她号码，但连拔了两次都没人接，我只好请小杨帮忙联系联系她。
“我试试吧，但别抱太大希望。这种事情，她早不是第一次干了，要么不撕底单，要么底单不签字，然后转身就找卖家说没收到货申请退款。为这事，网点里几乎所有人都和她吵过架，我们已经吃过她好多亏了……这个女人！”在语音里，小杨恨恨地对我说。末了，她又补上一句：“所以当初我们都提醒过你，要当心她。”
“唉，这哪防得过来啊。”我叹了口气，把事情经过告诉了她。
第二天，小杨告诉我，段艳依然不接电话，也不回微信。到了晚上，小杨联系我说，卖家的钱已经被淘宝退给段艳了，退款成功了，“这个快件的损失，我们要赔偿的”。
没办法，我只好再次联系段艳。我没有别的奢求，只希望她承认她签收了那个快递、再提供一张底单拍图给我就阿弥陀佛了。我尽量用客气地发信息给她：“你好，8号下午那天，你取走的几个快件，其中一个绿色包装盒的，你是不是忘了撕底单给我？麻烦你把那张底单明天给我送过来或者现在拍张照给我都可以，谢谢！”
没想她这次倒是很快回复了我：“是的，我忘撕了，现在就拍图给你。”
底单图片很快就发了过来，上面还大大地写了“签收”二字。
底单图片收到了，我马上保存好，跟她说了实话：“这个单子你申请退款了，卖家在找我们麻烦。”
“他想干嘛？”段艳突然有些激动，“卖家拖了一个月不给我发货，我当然要申请退款了……现在平台已经强制给我退款了。”过了会儿，段艳又加了句，“他现在还想干嘛？”
我一下子明白了，之所以她今天愿意回我的信息并爽快给我提供底单图片，无非是因为她已经收到了退款。而我，得到了这张签收的底单图片，只能算是撇清了我的责任，剩下的就不是我的事了。
这件事之后，我每次见到段艳心里都不痛快。不痛快的原因，是我们拿她毫无办法，哪怕她一而再再而三地耍那种低劣的把戏，我们依然不得不给她提供服务，而且还不敢得罪她，怕她投诉。我问过公司好几个人：“现在高铁霸座都能拉入黑名单，难道快递行业对这种恶意诈骗性质的客户就不能建立一个黑名单系统？”所有人都摇摇头。
后来我想了一下，像段艳这种用十几个小号买东西的客户，还真拿她没办法。我们能做的，只有防，但防，终归不是一个好办法。
五、
在快递网点上班，饶是我每日如此细心、小心加谨慎，依然问题不断。好在于总是个开明的领导，几次快件的赔偿都没有让我掏钱。事实上，就我这点微薄的工资，如果一个月赔上几单货，再随便加上某个客户的一个投诉，估计就要给公司打倒贴了。
这种“由公司背锅”的待遇并不是每个人都能享受到的。在全镇9个快递网点中，除了我这个网点是雇工，其它的都是承包性质，自负盈亏，也就是说，无论是自取还是派送，都得自己去做，为了节约开支，这种承包点大多是夫妻档，妻子在门店负责自取，丈夫负责派送。他们的收益虽然比我高，但风险也要大得多。
一天晚上，我照例打开工作群，发现里面被一连串的语音刷屏了。发语音的是镇上一个快递网点的承包人，叫杨爱红。我点开一听，原来杨爱红正怨气冲天地讲着今天发生的事：
“公司这么做，合理不？不分青红皂白就扣我的钱？总也要听一下我的说法吧。
“那个人，我发了1次信息，又打了3次电话，都没来取，说忙，没空儿，只有晚上才有空儿。我说我们晚上要关门，他就说，那你帮我放到XX超市去吧，我认识那老板，晚上我就过去取。好，我按他说的到送去了超市，又跟老板讲，这是谁谁的快递，他让放你这儿。那老板瞄了一下单子，摆手说不让我放，说不认识。这不，我就又拿回来了。
“今天，那人突然打电话，说我没给他放在超市，害他白跑了一趟，骂骂咧咧的。我说超市老板说不认识你，不让放。你猜那人怎么说——他说，他去那里买过一包烟，老板怎么会不认识他？！我是没办法跟这人讲了，就把电话挂了，可没想到他转头就投诉上我了……
“于总，熊总，陈总，你们3位老板来评评理，有这样来投诉的吗？”
群里没人做声。过了很久，另一家快递公司的熊总才回了一句：“明天你跟那人约个时间地址，直接给他送过去吧，好好说一下，让他把投诉撤了。处理投诉是总部的事情，我们也没办法。我们每个月因为投诉被扣的钱，可比你多多了。”
“老杨，你这个事还叫事？洗洗早点睡吧。”另一个网点的承包人李丰说道。
后来我才知道，李丰这么说是有原因的，这事跟他早先亲身经历的一起被投诉事件比起来，确实不算什么。那次，李丰碰上了一个专业投诉户，被逼得毫无招架之力，只能束手就擒。
六、
李丰的网点属于承包性质，由他和妻子一起负责打理。
那天，李丰的网点到了两个快递包裹，名字电话是同一个人，但收件人姓名很明显是个网名，地址也不明确，只写到了李丰店面所在地的那条街。李丰就把快递留在了店里，让客户来自取。
李丰妻子将快递包裹扫描入库后，迟迟没见对方来取，就开始打电话。电话倒是一打就通，对方说他人在外地出差，几天后回来再取。
几天后，对方还是没过来取快递，李丰又打电话过去，对方说：“算了，那两个快递我不要了，你给我退回去吧。”李丰就照办了。
就在快递包裹退回去的第二天，李丰接到了这个客户的电话，问包裹退了吗，“没退的话还是收吧”。李丰告诉他，包裹已退，现在都到公司本地分拣处了，但还在本地。客户马上说：“那给我转回来吧，我来取件。”
就这样，那两件快递又回来了，但客户并没有按约定过来，一打电话，就说人还在外地，没空儿。李丰就问他什么时候来取，对方只说“我尽快”就挂断了。
这一拖，又是五六天过去了。X通快递有个规定：快递到了之后第一天短信通知，第二天、第三天电话通知之后，5日内客户还不来取的，一律作退件处理。在这五六天里，李丰妻子前前后后又给这个客户打过好几次电话，却再也打不通了，李丰只好再一次给他做了退件处理。
第二次退件后的第三天，客户过来了，说来取件。李丰妻子如实相告：由于一直联系不到你，已退件。
客户大发雷霆：“我说不要了吗？你们就给我退了。我都告诉你们了，我一直在外地，外地！不就晚了几天吗？不行，你们赶紧给我转回来！”
此时快件已经发往卖家所在城市了，但即使这样，李丰也只好再次拦截。
两天后，两件包裹又一次被转回来了，但几经折腾，外包破损很严重。李丰又一次通知客户来取，客户却说，“我没空，你们给我送过来”。随后给了李丰一个较为偏远的地址。李丰一看，这个地址并不在他网点的派送区域内，就讲明，偏远与非派送区如果要派送，需另加派送费。
客户只威胁道：“你们是送还是不送？私自把快件退回的事，我还没算账呢！”
想到这个客户的难缠，李丰便不再说了，约了时间，开了车，特意给他送了过去。
花了将近1个小时，李丰才找到那个地址。见到客户，李丰赶紧把快递包裹取出来给他。那人斜着眼看了一下两个包裹，伸手抓住其中一件外包装破损比较严重的，抖了抖：“这东西我现在还敢要？都给我弄成这样了，里面也差不多吧？”
李丰说可以开箱验货。
“都破成这样，我还验个屁。不要！”说完，客户头一昂就要走。
李丰也急了，为了这个快递，他折腾了太多时间与精力，还搭上车子和油钱，感觉自己就像被耍了一样，压不住怒火同客户理论起来。争吵半天，在开箱验货完好的情况下，客户总算签收了。
李丰开着车，一肚子气地回了家。让他没想到的是，更气的还在后面。
到了下午，客服告知李丰收到了两条投诉，是一个人投诉的。投诉他的理由是：“不经客户允许擅自退货，快件损坏严重，不派送，且态度恶劣。派送还要收派送费……”并配上了破损的快件外包，以及李丰与他争论时的拍照。投诉人，正是今天的这个客户。
李丰傻了——公司规定，第一次投诉扣500元，两次投诉不管有理没理，直接扣2000元，这一下，半月收入就进去了。
李丰赶紧打电话问客户：“今天这么老远辛辛苦苦免费给你送过去为什么还要投诉我？再说，外包破损但里面东西是好的吧？”
对方理直气壮：“难道不应该投诉吗？”
李丰不想再同他争论，就问他怎么样才肯把投诉撤了。
“想解决问题啊？行啊，你明天晚上8点过来我这谈吧。”
第二天李丰如约过去，这人也没转弯抹角，直接提出“1000块，少一分免谈”，撂下这一句，对方便再不多说。
李丰只得答应了他。
回家后，李丰把这整件事从头到尾地想了一遍，认为这绝对是一个投诉讹诈的“老手”。从来回拒收，把快件外包装磨损掉，再把快递员脾气弄上来，借机争吵，拍照，投诉，一气呵成。从他开出的价码来看，也是很懂快递公司的投诉规则与处罚金额的。
李丰唯一后悔的，就是忘了把他们的谈话用手机录音下来。
李丰的事公司里人人都知道，但又有什么用呢？除了互相提醒小心这种人之外，毫无办法。
后记
在快递点工作的那半年时间里，其实遇到的大多数客户还是比较配合的。
我甚至和一个专门从事网店刷单的女孩成了朋友。她每天平均能收到七八上十个的刷单快件，都是很小的包裹，有时是空包，有时会装些沙子、碎纸，但更多的时候会装上一袋盐或是一小袋洗衣粉。
熟了以后，女孩就跟我说，她家里的盐都够吃几年了，“以后这些东西，你需要的话就直接拿走吧，顺便帮我签收了就行”。现在想起来，这也算是我的一个奇怪小收获吧。
尽管如此，几个月之后我最终还是决定不做了。
当初之所以做，是因为于总告诉我们两口子，业务熟悉之后以后可以自己把网点承包下来做。但最后我们算了一下，5毛钱一票，承包点一天300票左右，加上揽件，一个月最多也就五六千收入，并不比打工强多少。而且还要自己承担店租电费、丢件赔偿以及投诉罚款，这样算下来，钱就更少了。如果是学校网点，就能赚钱，一天有上千票，但加盟费要20万，所以尽管我家附近就有个服装学院，但还是算了。
压力大，收入低，客户、公司两头都是祖宗，快递员被夹在中间，不敢得罪又无处说理。但任何一个人，只要胸中憋着口闷气，还是会找机发泄出来的，在快递公司的仓库里就能看出来。所有的快件，在那些分拣工和快递员的手上、脚下，基本都是以“飞行”的状态来分拣与装车的。对于这种行为之前我一直颇有微词，但做过这份工作后，我多少也理解了一些。
其实，对快递公司来说，善待自己的员工，可以减少很多破损的赔付件；对客户来说，善待每一个快递员，其实就是善待自己的快件。
相互伤害的社会，总是让人沮丧的。
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（作者：浮在空中。来源：公众号 人间theLivings。责任编辑：还朝）
